保險作為社會風險管理的“穩定器”和民生保障的“護航者”，保險業如何切實維護客戶合法權益、提升服務質效成為公眾關注的焦點。
近年來，中國人壽壽險綿陽市分公司(以下簡稱“綿陽國壽”)始終堅持以客戶為中心，積極踐行“守護人民美好生活”企業使命，以科技創新為引擎，激發服務質量變革、效率變革、動力變革，走出一條資源配置效率高、社會效益好的柜面轉型之路，全力托起客戶的獲得感、幸福感。
積極組織開展金融消費者權益保護教育宣傳活動。聚焦“保障金融權益 助力美好生活”3·15活動主題，通過創新舉措和扎實工作，全力維護客戶合法權益，為客戶提供“簡捷、品質、溫暖”的保險服務，切實保障金融消費者的合法權益，營造安全、放心的金融消費環境。
強化制度建設，夯實權益保障基礎。綿陽國壽高度重視消費者權益保護工作，嚴格按照監管機構要求和上級公司部署，建立健全制度建設。公司設立消費者權益保護委員會，統籌制定消保政策、監督執行流程，并設立專職部門負責消保工作的日常推進。通過定期召開消保專題會議、建立跨部門協同機制，確保消保工作與業務發展同部署、同落實。
科技賦能服務，提升客戶體驗。綿陽國壽積極利用科技手段，推進數字化轉型，為客戶帶來更便捷、高效的服務體驗。大力推廣非接觸式客戶服務，通過中國人壽壽險APP，客戶足不出戶即可辦理保單借款、生存金領取、客戶資料變更等20多類保單服務。公司還推廣空中客服模式，借助遠程視頻通道實現“面對面”溝通，打通線上服務“最后一公里”。綿陽國壽著力打造“快捷、溫暖”的理賠服務品牌，推出“理賠直付”“重疾一日賠”等一系列特色服務。2024年，綿陽國壽理賠智能化94.64%，申請支付時效為1.48天，平均出險支付時效42.7天，理賠服務獲得感99.97%，讓理賠服務有溫度、更有速度。
優化適老化服務，體現人文關懷。綿陽國壽從實際需求出發，持續深化適老化服務。在柜面開設便民服務區，配置老花鏡等設施設備。公司還通過綜合柜員前置服務，提前識別客戶業務類型、提前預審資料合理分流，縮短客戶等候時長，竭力避免客戶空跑現象。公司還配置自助柜員機等自助服務終端，方便客戶自主辦理業務。
開展宣傳教育，增強客戶風險意識。綿陽國壽壽險積極開展金融知識宣傳活動，通過“請進來，走出去”的方式，將金融知識送到千家萬戶。公司利用“3·15”消費者權益保護教育宣傳活動和金融教育宣傳月活動，開展線上“相約星期二”、線下主題宣傳活動，普及消保知識，為構建安全、和諧的金融環境貢獻力量。
開展“五進入”(進農村、進社區、進校園、進企業、進商圈)活動。通過鄉村廣播、擺點宣傳、發放宣傳折頁等形式，向廣大群眾普及金融知識，講解防范非法集資、警惕洗錢陷阱等方式方法。這些活動不僅提升了客戶的金融素養，還增強了客戶的風險防范意識。
加強誠信建設，杜絕銷售誤導。綿陽國壽始終堅持誠信經營，大力開展誠信教育和清廉金融文化建設，杜絕銷售誤導行為。公司通過進農村、進社區、進企業開展保險宣傳活動，普及保險知識，增強保險意識。同時，公司還加強風險提示，大力開展反洗錢、防范非法集資等宣傳教育，讓安全消費“不跑偏”。通過這些措施，切實保護客戶的合法權益，贏得了客戶的信任。
完善投訴處理機制，解決客戶合理訴求。綿陽國壽高度重視客戶投訴處理工作，建立完善的投訴處理機制。公司切實做好投訴風險的研判和前置管控，抓早抓小，積極化解各類矛盾糾紛，營造消保工作的良好氛圍，切實維護客戶的合法權益。
豐富客戶活動，增進客戶滿意度。綿陽國壽通過開展多樣化、特色化的客戶活動，增進客戶滿意度。公司連續多年舉辦“國壽健行700”“國壽小畫家”“聽名醫·講免疫”等線下活動，還通過“客戶節”“悅己生活”“V客”“牽手國壽·康享未來”健康講座活動等宣傳活動為載體，讓客戶沉浸式享受國壽溫暖的服務體驗。這些活動不僅豐富了客戶的生活，還增強了客戶與公司之間的互動與信任。
接下來，綿陽國壽將繼續堅持以人民為中心的發展思想，踐行“誠信、創新、人本、價值”的經營理念，推動“線上+線下”“集中化+陣地化”的消費者教育宣傳工作體系，持續提升服務質量和水平，全力維護客戶合法權益。
